（区政协社会和法制专委会）

 

在区委、区府的领导下，在迎世博600天行动指挥部的努力下，我区的迎世博600天行动计划正在有力有序的推进。上海世博会的举办，对进一步带动普陀区经济和社会的发展是一个绝好的机遇，迎世博600天行动，对促进我区经济建设、城市管理、社会事业、市民素质等方面工作，提升我们普陀区的整体形象有着重要的推动作用。为了做好迎世博工作，我区成立了迎世博600天行动指挥部，制定了《普陀区迎世博600天行动计划》。但是，要实现迎世博600天行动计划的目标，我们深感工作任务的艰巨和时间的紧迫，任重而道远。

为贯彻好我区迎世博物600天服务窗口行动计划，就如何提升我区服务窗口的整体水平谈几点建议：

我们认为，服务窗口可分为政府服务窗口、行业服务窗口和商业服务窗口等。根据我们的调查了解，目前存在的主要问题是：

1、政府服务窗口存在的问题：一是服务意识不强。例如：有的工作人员缺乏责任心，草率行事、敷衍了事；对“能不能办，该不该办，应该怎样办”，不能主动向行政相对人和服务对象作耐心细致的解释，没有兑现“一次告知，两次办结”的服务承诺；有的工作人员工作不认真、不仔细，丢失资料，造成差错，给服务对象增加了不必要的麻烦；有的部门投诉电话、服务热线形同虚设，或接听后敷衍了事，没有按规定的程序处理。二是办事推诿拖拉。例如：群众反映的违法倾倒渣土、违章搭建、环保问题（噪音扰民、焚烧垃圾、汽车尾气冒黑烟等）、群租、跨门营业、无照经营、乱设摊等问题，由于涉及到多个政府部门的职能，且各部门履行职责的角度、标准、程序等又不尽相同，在受理和处理过程中，推诿扯皮现象时有发生，致使群众的投诉在多个部门之间“踢皮球”，造成问题迟迟不能解决。三是工作作风浮躁。有的部门和行业工作人员在接待办事对象时语气生硬，态度冷漠，在接待中用语不文明、不规范；有的窗口工作人员行为举止不端正，衣着不整齐。关键是某些工作人员“朝南坐”思想没有根本转变。

2、行业服务窗口存在的问题：一是医疗服务行业的服务意识较差。如小病大检查和开大药方、医务人员工作责任性不强造成差错，使病人多次反复跑、医生对病人缺乏关心，态度冷漠等。二是公交服务和出租车行业问题突出。如对70以上岁老人照顾不够，态度粗暴、车辆冒黑烟、相互争客源开快车、到站停靠不规范、出租车拒载、对外地客人故意绕道等等。三是银行服务的设施问题，如排长队，顾客等候时间长等等。四是电信服务的问题，如垃圾短信、黄色短信的骚扰、收费不透明等。

3，商业服务窗口存在的问题：一是店招店牌不规范，如有的商店用国家明令禁止的繁体字、有的甚至出现错字别字、有的由于长年失修造成缺字少字、有的英语翻译错误等等。二是商家缺乏诚信经营意识，如乱标价、价格欺诈、有的卖假货等。三是服务态度恶劣，如对不同的人有不同的态度、对买与不买的人有不同的态度、对顾客嘲笑讽刺等等。四是商店经营环境脏、乱、差，如商店跨门营业、为了经济效益乱出租场地、不遵守门前三包等。

产生以上问题的原因比较复杂，因而解决这些问题不能一蹴而就；也不能单靠某一方面的力量，而是要广泛动员起全社会的力量，以制度建设为根本，多管齐下，各方努力。

1、加强制度建设，完善内部考评系统。提高服务水平首先需要具备完整的内部管理制度，制度建设更带有根本性、全局性和长期性，要提高窗口服务的整体形象，归根到底要靠制度作保证。

（1）建立有效的教育制度。实践证明，优良作风的养成，主要是思想教育问题。一种好的作风的培养和形成，首先要从教育入手。通过教育，可以使我们明白：每个窗口工作人员的形象就是政府的形象，要在思想上形成一道防线，在平时的处事中形成一个规则，并在行动上体现出来，逐渐养成一种好的作风。因此，我们要把教育作为一项长期的任务，不断提高窗口服务人员的整体素质。

    （2）建立员工的培训制度。在我们的调查中发现，有许多服务问题的投诉，并不是工作人员的态度不好，而是由于工作人员的业务能力缺乏、工作不熟悉而引起的。因此，要提高服务水平，不仅是思想问题，还有业务问题，我们应该要有针对性的建立业务培训、岗前培训等培训制度，不断提高窗口工作人员的业务能力。

（3）建立完备的考核制度。将窗口人员的服务质量作为窗口单位一个基本项目，纳入部门或行业的考核体系中，不论领导干部还是普通员工，依据职责定期或不定期地实行服务质量的测评，将测评结果作为年终考评和奖金发放的基本依据。只有对考核结果实行具体的奖惩措施，才能真正达到提高窗口单位服务质量的效果。

2、加强道德建设，培养高尚的职业道德。职业道德是公务人员在职业活动中必须遵循的行为准则，从本质上讲，它是一种规范，而且是社会对行为个体最基本层次的道德要求。因此，加强职业道德建设，对提升窗口服务的整体水平十分重要。以商业服务为例，诚信是商家必须具备的首要职业素养，在经营过程中，必须严格遵守经营者买卖公平的原则，讲求诚信，否则就会损害人民群众的利益。我们要利用学习教育、业务培训等各种载体，开展对窗口服务人员的职业道德教育，把职业道德教育贯穿于教育和培训之中，通过道德觉悟和道德意志来养成良好的工作作风和个人习惯，提升公共服务行业的整体水平。

3、加强文化建设，打造诚信文化核心理念。制度建设和思想教育要依托文化这个载体，文化在思想教育中，可以起到潜移默化的作用。因此，建设诚信文化是提升窗口服务水平的重要保证。我们应该在窗口建设中导入“博爱、诚信，奉公敬业”的核心文化理念，营造诚信的文化氛围，影响并教育窗口服务人员规范其从业行为。真正打造一个博爱、诚信的人文环境。

4、加强硬件建设，形成现代高效的办事系统。要充分发挥软件的作用离不开硬件的支持。公众接受服务时，希望接触方式能像看电视更换电视频道一样简单。因此，我们必须加快硬件设施的配套建设才能满足服务对象日益发展的多样化的需求。在具体工作中，“窗口”服务需要良好的技术和物力来保证它们的实施。因此，加强窗口服务单位的硬件建设，进一步实现软件与硬件的优化组合，将对服务民众、提升行业水准产生积极影响。

5、加强政府监管，提高迎世博600天行动计划的执行力。

要督促相关政府部门切实履行管理和执法职能。针对迎世博600天行动计划提出的目标任务，要突破界限，形成合力，加大管理和执法力度。同时，逐步形成管理长效机制，实行分类管理措施。对责任不落实的部门加强责任追究。我们要借鉴北京奥运会成功经验，认真学习兄弟区县的成功做法，克服对遗留难点、热点问题的麻木心态，树立信心决心，以推进行动计划目标责任的落实，对责任不落实的进行责任追究。

6、加强各方监督，拓展多渠道的社会监督机制。

（1）完善群众监督网络。建立群众广泛参与的监督网络，搭建好窗口服务单位的网上平台，实现监督信息的畅通和情况反馈的及时。窗口服务单位的负责人实行“下访制”，认真听取群众的意见和建议，自觉接受群众的监督；支持成立民间监督小组，设立群众信箱和举报电话，形成群众广泛参与、社会全面监督的工作氛围。

（2）发挥舆论监督作用。在提高窗口服务水平、实现迎世博600天窗口服务行动计划的目标中，我们要充分利用新闻媒体和网络的监督作用，对窗口服务的情况实行有效监督，通过新闻媒体和网络的监督，形成强大的舆论监督氛围，使窗口服务单位的服务行为始终处于舆论监督的高压态势之下。

（3）依托人大、政协的监督体系。充分利用人大代表和政协委员反映民意、沟通上下的作用，建立定期巡察制度，形成人大代表和政协委员对窗口服务情况的监督网络。特别是政府的窗口部门，要充分利用人大的述职制度和政协的质询制度，将窗口建设情况纳入部门行政一把手向人大述职的内容范围。

7、加强查处力度，充分发挥“消协”和工商局的联动作用。在对窗口服务单位的监督中，要发挥消费者协会的作用，利用“消协”的维权职能，与工商联合加大对商家乱标价、价格欺诈、卖假货等行为的打击力度。同时，发挥“消协”的信息发布平台。对服务差、不讲诚信的单位，发布“不诚信”单位的名单予以曝光，保持高压的态势。

 

 

 2008 12 30